Chaque métier requiert des compétences et des qualités spécifiques. Comme pour tous les postes axés sur le service client, celui de téléconseiller requiert certaines qualités humaines comme la patience et l’empathie. Savoir communiquer n’est en effet pas suffisant pour gérer convenablement les clients et ne pas céder sous la pression.
Une excellente communication
Un bon téléconseiller est un bon communicant qui dispose d’une parfaite maîtrise du vocabulaire et de la grammaire, mais ce n’est pas tout. Il faut aussi avoir une bonne élocution pour bien se faire comprendre. Il est également primordial d’être concis et ne pas se confondre dans de longues explications. Une bonne communication passe aussi par une excellente compréhension des produits et des services de l’entreprise que l’on est censé représenter.
L’empathie
Pouvoir se mettre à la place du client et ainsi mieux le comprendre est une qualité essentielle en tant que téléconseiller. Être empathique crée ainsi une attitude bienveillante. L’on est plus à l’écoute, plus chaleureux, plus ouvert, ce qui permet d’établir une relation de confiance avec l’interlocuteur.
La patience
Un bon téléconseiller doit être forcément patient. Gérer le mécontentement d’un client et expliquer pour la énième fois les spécificités d’un produit ou d’un service demandent une grande patience. Il n’est pas question de s’emporter face à un client désagréable, mais il faut toujours lui prêter une oreille attentive.
L’adaptabilité
La gestion d’appels requiert aussi une importante capacité à s’adapter à toutes les situations, à l’humeur et au comportement des appelants. La manière de gérer un client d’emblée courtois et de bonne humeur ne sera pas la même que pour un client agressif. L’adaptabilité ne s’applique pas uniquement dans la relation client. Tout comme dans le métier de secrétariat téléphonique, cette qualité est primordiale pour cerner rapidement et appliquer les consignes qui peuvent changer.
La capacité de persuader et de négocier
Ces qualités sont indispensables pour le téléconseiller pour mener à bien son rôle de conseiller. Elles permettent de mieux gérer les situations délicates et éviter qu’elles dégénèrent et portent préjudice à la marque. Dans certaines circonstances, le téléconseiller peut être amené à entamer les négociations pour calmer un client mécontent ou faire force de persuasion pour faire accepter un produit à un autre.
La positivité
La positive attitude est cruciale dans le métier de téléconseiller. La positivité influence la manière d’entamer la discussion. Elle favorise une attitude calme et posée, ce qui se ressent immédiatement et qui peut alors par la même occasion apaiser certains clients frustrés. Une attitude positive ne se ressent pas uniquement dans le ton, mais aussi dans sa façon de s’exprimer. Elle proscrit les tournures négatives. Les phrases positives permettent d’atténuer une réponse qui pourrait ne pas convenir au client.
Une bonne connaissance des produits et services
Un téléconseiller ne peut pas répondre aux requêtes des clients s’il ne maîtrise pas les produits et les services de la marque qu’il est censé représenter. Il est important de se mettre à jour sur les nouveautés, les changements, etc. pour répondre aux demandes des clients.